（万孟飞 刘晨曦）27.21平方千米的辖区内，聚集1.5万余家市场主体，其中餐饮经营业户863家、食品经营业户918家，多所中小学星罗棋布……市东市场监管所，一头连着城市消费圈，一头承接近郊商贸流通带，既承载着城市居民品质消费的需求，也面临着交界区域人员流动频繁、业态混杂的监管挑战。近年来，随着区域商贸活跃度持续提升，消费投诉量逐年激增，尤其是二手车交易领域因权责界定难、举证复杂，且大量投诉人为外地购车者，成为投诉调解工作中的“硬骨头”。市东监管所始终以群众诉求为核心，主动扛起责任、高效推进，妥善解决多起复杂纠纷。
面对市场主体密集、消费场景多元、投诉矛盾突出的实际，市东市场监管所深耕为民服务一线，创新总结“耐心倾听、细心核查、用心调解”的“三心工作法”，以精准施策破解投诉难题，用温情服务守护消费公平，让群众在每一起投诉处理中都感受到获得感与安全感。
消费维权的第一步，是读懂群众的焦虑与期盼。市东所始终坚持“群众开口先听透，情绪平复再办事”的原则，要求每一位工作人员都做群众的“情绪树洞”与“贴心人”，用耐心消解对立、用倾听凝聚信任。面对情绪激动、语无伦次的诉求者，工作人员始终保持温和态度，主动关闭干扰、专注倾听，不打断、不敷衍，逐一记录核心诉求、关键细节，再以共情式回应拉近心理距离，用明确的回应稳定群众情绪，让诉求者感受到被重视、被理解。
2025年10月，离异单亲妈妈李某带着一身疲惫与绝望，踉跄着走进市东市场监管所求助。身患重病的她独自抚养年幼孩子，本就生活艰难，却遭前老板恶意“诱骗”，用个人身份证办理贷款购车，后续不仅遭遇车辆被二次抵押的陷阱，更饱受催收的烦扰。多重打击下，李女士曾绝望到自杀未遂，在辗转多方求助无果后，几乎陷入走投无路的绝境。 副所长游双峰得知情况后，立即带领团队上前接待，全程专注倾听近两小时，没有丝毫打断与敷衍。工作人员一边细致记录下签约细节、催贷的具体行为，一边耐心核实她的患病诊断证明、育儿开支等实际困境，生怕遗漏任何关键信息。面对情绪濒临崩溃的李女士，团队成员轻声安抚：“换作任何人面对这些，都难以承受，你独自扛到现在，已经非常坚强了。”更以“请你相信我们，一定会拼尽全力帮你讨回公道”的郑重承诺，为她灰暗的生活注入一束微光。
这正是市东所“耐心倾听”工作法的鲜活实践。无论诉求者是深陷困境的特殊群体，还是遭遇小额纠纷的普通市民，无论纠纷是涉及多方主体的复杂案件，还是邻里间的日常摩擦，工作人员始终以足够的耐心接纳每一份诉求，用真诚的倾听化解群众焦虑，搭建起民心相通的桥梁，为后续的细心核查、用心调解筑牢坚实的情感基础。
消费维权的核心，是用严谨细致守护公平正义。市东所始终秉持“差之毫厘谬以千里”的严谨态度，将细心贯穿证据核查、法律研判、事实认定全过程，以专业能力筑牢维权根基。全所建立健全“全员联动、多方协同”的核查机制，工作人员既精通市场监管法律法规，又熟悉各类消费场景的风险点，面对复杂纠纷，总能精准锁定核查方向，全面收集证据，梳理法律依据，让每一次调解都有事实支撑、有法律可循。
2025年11月，刚退休的张某气愤地来到市东所投诉。他花费5200元在辖区某家电城购买的品牌空调，使用不到一个月便频繁制冷故障，经三次维修仍未解决，商家以“已安装使用”为由拒绝退货。退休工资有限的老人，为这笔精打细算的开支心力交瘁，无奈求助监管部门。工作人员接诉后，先逐页核对老人的购买合同条款、三次维修单据，重点标注维修记录中“制冷系统压力异常”的重复表述，排查是否存在维修不彻底的情况；随后驱车前往家电城，调取该批次空调的进货检验报告、合格证明文件，逐一比对产品序列号与台账信息，确认产品来源合规但维修流程存在疏漏；同步联系品牌厂家技术人员上门，用专业设备检测空调制冷量、运行压力等关键参数，最终出具“权威检测报告。核查过程中，工作人员对每一份凭证、每一组数据都反复核验，甚至追溯该品牌同型号空调的投诉记录，形成完整证据链。约谈商家时，不仅出示检测报告与法律条文，更详细拆解核查细节，让商家无从辩驳。面对铁证，商家同意全额退款。拿到5200元退款的老人感慨：“你们查得细致又专业，真是帮我守住了养老钱！”这正是市东所“细心核查”工作法的生动实践——以严谨细致的核查还原事实真相，用专业精准的证据支撑维权结果，让每一位消费者的合法权益都能得到坚实保障。
消费维权的关键，是用精准施策化解矛盾分歧。市东所始终坚持“法理情交融”的调解理念，将用心体现在策略制定、多方协调、人文关怀的每一个细节，既坚守法律底线，又兼顾各方合理诉求，更注重对困难群众的帮扶关爱，力求实现“案结事了人和”的良好效果。全所工作人员善于根据不同纠纷类型、不同责任主体特点，制定个性化调解策略，采用“分头突破、阶梯推进、情感共鸣”的方式，推动各方达成共识，同时主动延伸服务，解决群众后续难题。
2025年10月，市东辖区某老旧小区十余位老年居民，结伴投诉楼下生鲜便利店：凌晨进货噪音、冷链设备嗡鸣影响休息，货物占道阻碍出行。而经营者王某是下岗创业的中年人，独自抚养患病母亲，店铺是其唯一收入来源，双方争吵不休，矛盾激化。工作人员接诉后，深知这起纠纷不仅关乎居民生活安宁，更牵连创业者的生计，秉持“用心调解、兼顾双方”的原则全力化解。首先实地走访小区，逐户倾听老年居民的诉求，记录噪音影响时段、占道具体位置等细节，同时来到便利店，了解王某的创业困境与经营难题，看到他为照顾母亲在店里搭建的简易休息区，工作人员更坚定了“既要护民生，也要保创业”的调解思路。调解过程中，工作人员既当“调解员”，又当“服务员”，不仅全程陪同王某调整货物堆放布局，协助他安装隔音棉、设置卸货提示牌，还组织居民代表实地查看整改效果。最终双方握手言和，表示互相理解，王某感动地说：“谢谢你们既保住了我的生计，又帮我化解了邻里矛盾，让我能安心经营！”老年居民代表也笑着说：“工作人员考虑得周到，既解决了我们的困扰，也给了创业者机会，真是皆大欢喜！”这起纠纷的圆满解决，正是市东所“用心调解”工作法的生动诠释——以换位思考为出发点，以务实举措为支撑，用真心化解隔阂，用温情守护邻里和谐与民生福祉。
民生无小事，消费系民心。市东市场监管所以“三心工作法”为抓手，在城乡结合部的特殊监管场景中，用耐心倾听民意，用细心守护公平，用用心化解民忧。下一步，该所将继续深化“三心工作法”的实践与推广，不断优化投诉处理流程，提升监管服务效能，全力打造消费放心、经营安心的市场环境，为地方经济社会高质量发展保驾护航。
